為總結(jié)交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗(yàn)，查找問題不足，進(jìn)一步提高供熱服務(wù)質(zhì)量。近日，富泰熱力公司客戶服務(wù)部組織分公司經(jīng)理、客服工作負(fù)責(zé)人以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開了“接訴即辦”工作總結(jié)分析會(huì)。公司黨委副書記、總經(jīng)理尹江主持會(huì)議。
會(huì)上，與會(huì)人員從工單受理情況、訴求類型、受理量與室外溫度關(guān)系等方面總結(jié)分析了2022—2023年度“接訴即辦”工作的總體情況。
受理情況方面，本采暖年度公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，接訴即辦考核滿意度99.9%以上，解決率100%。訴求類型方面，以求助類工單為主，占比89%；其次是投訴類工單占比8.7%；三是表?yè)P(yáng)類工單占比1.3%，其余為建議、咨詢、舉報(bào)類占比1%。
受理量與室外溫度關(guān)系方面，12月份的投訴量最大，當(dāng)月的室外平均溫度較其他月份最低，為-10.6℃，較去年同期降低了2.4℃，加之上游熱源波動(dòng)，天氣變化劇烈，熱力管道熱脹冷縮現(xiàn)象明顯，搶修、維修次數(shù)增多，疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻等因素，導(dǎo)致了當(dāng)月工單量偏多。
會(huì)上，還重點(diǎn)對(duì)投訴集中小區(qū)產(chǎn)生問題的原因逐項(xiàng)進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出整改落實(shí)的具體思路和舉措。
通過從供熱質(zhì)量、應(yīng)急處置、服務(wù)意識(shí)、夏季檢維修質(zhì)量等多方位進(jìn)行深入剖析查找后發(fā)現(xiàn)，除投訴集中小區(qū)多為老舊小區(qū)，用戶室內(nèi)暖氣片、立管老化腐蝕變窄，導(dǎo)致流量不足，盡管該類用戶室溫普遍在20℃左右，但他們對(duì)供熱服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，希望自己的訴求能夠得到滿足；個(gè)別用戶私改室內(nèi)設(shè)施，造成供熱管網(wǎng)運(yùn)行不平衡，影響自己和周邊用戶的正常用熱而產(chǎn)生投訴外，還發(fā)現(xiàn)公司在供熱服務(wù)工作中，仍然存在應(yīng)對(duì)氣溫驟降等突發(fā)狀況應(yīng)急處置能力不足，人員、物資、機(jī)具調(diào)配、協(xié)調(diào)不夠周密等問題；個(gè)別小區(qū)存在的一些難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題有待下大力氣徹底加以解決；員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步強(qiáng)化提升。
針對(duì)存在的問題，會(huì)議要求，要進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任，把整改方案落實(shí)到位；對(duì)集中投訴小區(qū)、重復(fù)投訴用戶要重點(diǎn)關(guān)注，逐區(qū)、逐戶排查摸底，量身定制解決方案；要繼續(xù)通過深入扎實(shí)的訪民問暖活動(dòng)廣泛征求用戶的意見建議，宣傳用熱常識(shí)，營(yíng)造安全、和諧的供用熱氛圍；要根據(jù)排查情況和用戶反饋的相關(guān)信息，進(jìn)一步優(yōu)化夏季檢維修方案，強(qiáng)化各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，形成工作合力，把“接訴即辦”平臺(tái)的每一份工單、熱用戶提出的每一個(gè)訴求，及時(shí)量化為任務(wù)清單、措施清單、責(zé)任清單，拿出實(shí)在、過硬、有針對(duì)性的辦法，做到單單有落實(shí)、件件有回音。
